白河县创新打造“12345热线+综治中心”模式提升基层治理效能

时间：2025-05-17 15:12:00 0人浏览

阳光讯（郎海侠陈惠芳记者奚钦）“打一个电话，问题很快就解决了，现在办事真是越来越方便！”近日，白河县城关镇居民李女士通过12345政务服务便民热线反映的小区垃圾乱堆乱放问题得到快速处理，对这一高效服务连连称赞。

这得益于白河县创新打造的“12345热线+综治中心”融合模式，通过资源整合，深化“叫应帮解”社会治理工作机制，实现企业群众诉求“一站式受理、一揽子调处、全链条解决”，切实提升基层治理效能。

今年以来，白河县行政审批服务局以深化“放管服”改革为契机，推动12345政务服务便民热线全面入驻县综治中心，实现热线平台与综治网格化管理系统深度融合。通过打破部门间的数据壁垒，整合公安、司法、信访、应急等多部门资源，构建起“一个平台统管、多部门协同”的基层治理新格局。

“以前群众诉求办理可能存在部门之间权责不清，相互推诿的现象，现在通过数据共享、协同联动，能够确保群众的每一件诉求都得到及时回应和妥善处理。”白河县政务服务中心副主任刘曦曦介绍。

为破解基层治理中“看得见的管不了、管得了的看不见”等难题，该县在全县推行“随时叫、即时应、全力帮、用心解”（简称“叫应帮解”）社会治理工作机制，县行政审批局积极响应，建立四步闭环服务机制。精准“叫”，依托12345热线智能分拣系统，精准识别群众咨询、投诉、求助事项并派单，同时发挥综治中心网格员队伍作用，实现“线上派单+线下核实”双轨运行，确保各类诉求能够在第一时间被发现并上报；迅速“应”，建立严格的30分钟响应机制，承办单位接到工单后，须在半小时内与群众取得联系，简单问题即时答复，复杂问题明确办理时限，系统全程跟踪督办；务实“帮”，针对涉及多部门的疑难问题，由综治中心牵头组织联席会议，厘清职责、整合力量，开展联合攻坚；彻底“解”，实行“办理—反馈—回访—考核”闭环工作流程，通过电话回访、实地走访等方式，对问题解决情况进行跟踪问效，确保诉求真解决、群众真满意。

数据见证成效。截至目前，白河县通过“主动约访、带单下访、及时跟访”的“三访三办三到位”机制，累计办结群众诉求1941件，热线工单满意率达96.7%。

“下一步，我们将围绕‘高效办成一件事’目标，积极探索智能化预警、大数据分析等创新应用，持续推动政务服务与基层治理深度融合，努力把12345热线打造成党委政府联系群众的‘连心桥’、化解社会矛盾的‘减压阀’、优化营商环境的‘助推器’，为全县经济社会高质量发展提供坚实保障。”白河县行政审批服务局局长张吉山表示。